TY - JOUR AU - Castelo Branco, Neusa Maria AU - Romão, Célia Maria Carvalho Pereira Araujo AU - Fialho, Miguel Madi AU - Delgado, Isabella Fernandes PY - 2014/02/28 Y2 - 2024/03/28 TI - Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde JF - Vigil Sanit Debate, Rio de Janeiro JA - Vigil Sanit Debate VL - 2 IS - 1 SE - Relato de Experiência DO - 10.3395/vd.v2n1.47 UR - https://visaemdebate.incqs.fiocruz.br/index.php/visaemdebate/article/view/47 SP - 75-80 AB - <p>Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo” e “bom” (86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazo”, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular” e “ruim”. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.</p> ER -