Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde

Autores

  • Neusa Maria Castelo Branco Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz Autor
  • Célia Maria Carvalho Pereira Araujo Romão Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz Autor
  • Miguel Madi Fialho Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz Autor
  • Isabella Fernandes Delgado Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz Autor

DOI:

https://doi.org/10.3395/vd.v2n1.47

Palavras-chave:

Satisfação do Cliente, Qualidade em Saúde, Vigilância Sanitária

Resumo

Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo” e “bom” (86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazo”, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular” e “ruim”. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.

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Publicado

2014-02-28

Edição

Seção

Relato de Experiência

Como Citar

Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde. (2014). Vigilância Sanitária Em Debate , 2(1), 75-80. https://doi.org/10.3395/vd.v2n1.47

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