Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde

  • Neusa Maria Castelo Branco Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz
  • Célia Maria Carvalho Pereira Araujo Romão Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz
  • Miguel Madi Fialho Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz
  • Isabella Fernandes Delgado Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde - INCQS / Fiocruz
Palavras-chave: Satisfação do Cliente, Qualidade em Saúde, Vigilância Sanitária

Resumo

Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo” e “bom” (86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazo”, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular” e “ruim”. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.

Publicado
2014-02-28
Como Citar
Castelo Branco, N., Romão, C., Fialho, M., & Delgado, I. (2014). Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde. Vigilância Sanitária Em Debate: Sociedade, Ciência & Tecnologia, 2(1), 75-80. Recuperado de https://visaemdebate.incqs.fiocruz.br/index.php/visaemdebate/article/view/47
Seção
Relato de Experiência